INPN - O portal das revistas ImplatNews e PerioNews
 
Compartilhe  Compartilhe Twitter Imprimir Indique a um amigo
Publicado em: 2/11/2015 93h8

Organizar ou padronizar?

A diferença entre um e outro pode ajudar a eliminar falhas no dia a dia clínico. Confira a coluna de Marinho Pinheiro Teixeira.

Durante todo esse tempo envolvido com a gestão operacional de nossos clientes, na busca constante do aprimoramento do atendimento prestado por suas equipes, sempre me deparei com essa questão: padronizar para organizar ou organizar para padronizar?

Depois de refletir sobre essa questão filosófica, administrativa e operacional cheguei a seguinte conclusão: quando utilizamos o verbo padronizar, pensamos em algo automático com pouca personalização ou customização, passando a impressão de que todos os clientes deveriam ser atendidos da mesma forma. É claro que em alguns casos essa padronização se torna necessária, por exemplo, citando as cadeias de restaurante fast food, em que todos os processos são padronizados desde o preparo da comida até o atendimento ao cliente, gerando um ganho de tempo no atendimento. Neste caso, o cliente não espera um atendimento personalizado, mas sim a conveniência de uma refeição rápida.

E, nas nossas clínicas, a padronização dos nossos processos de atendimento garante uma organização operacional efetiva e um atendimento adequado a cada tipo de cliente?

Depende! Algumas clínicas trabalham como as redes de fast food, padronizando seus processos de atendimento ao máximo para atender uma grande demanda de clientes em tempo reduzido, priorizando a velocidade nos atendimentos em relação à adequação do atendimento ao perfil de cada cliente. Errado? Não, se o cliente que ele definiu como seu target valorizar mais a rapidez do que a personalização. O problema acontece quando padronizamos um processo que não está organizado. Quer dizer, padronizamos a falha.

Ferramentas de padronização operacional (fluxogramas, check lists, manuais etc.) contribuem para o desenvolvimento de um processo organizado, permitindo a compreensão de todas as ações realizadas durante o atendimento aos nossos clientes, como atendimento telefônico; administração de agenda; recepção etc., e também das tarefas que oferecem suporte a esse atendimento (controle de trabalhos protéticos, controle de radiografias, controles financeiros etc.).

Portanto, caro amigo, organize antes de padronizar!

Um abraço e até a próxima!

 

Marinho Pinheiro Teixeira

Cirurgião-dentista – Unicid; MBA em Gestão e Marketing na Área da Saúde – São Leopoldo Mandic; Formação de Auditores Odontológicos – Fundecto; Coordenador Geral do Núcleo de Gestão e sócio do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

marinho@alteracis.com.br


Assuntos Relacionados:
Odontologia e Negócios; Marinho Pinheiro Teixeira; atendimento; organização; padronização


E-mail
Cadastre seu e-mail e receba nossas Newsletters