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Publicado em: 8/19/2015 45h6

Você não perde o cliente quando erra

Saiba como administrar as reclamações dos clientes e recompensá-los pelo feedback, mesmo que seja negativo.

Trabalho com serviços há mais de 20 anos e posso garantir que você não perde cliente quando erra, mas sim quando não sabe como administrar o equívoco. Errar é humano e existe uma tolerância para isso. O problema é o que você faz quando erra, isso sim pode gerar a perda definitiva do cliente.

Especialistas em marketing de serviços recomendam ter uma estratégia para acolher uma reclamação, o que é realmente difícil, tendo em vista que é preciso contar com colaboradores sensíveis para perceber a insatisfação e treinados para recebê-las de modo profissional e assertivo. Posso garantir que vejo muitos deles despreparados e alguns levam até para o lado pessoal, o que com certeza é o começo do fim.

Estava lendo uma pesquisa da Customer Care Measurement & Consulting, empresa de consultoria do estado da Virgínia, nos Estados Unidos, e me deparei com várias descobertas importantes para todo tipo de negócio, inclusive em Odontologia. Vou citar algumas:

  1. É importante estimular os clientes a reclamar. As pesquisas apontam que esse simples ato já tem um efeito positivo para o cliente, no entanto, é preciso saber tratar essas reclamações.
  2. A maior parte dos clientes queixa-se de não receber nada em troca de sua reclamação, sejam compensações financeiras ou não. Esse é o exemplo do que não pode ocorrer, pois é preciso ficar claro para o cliente que sua reclamação foi acolhida e que serviu para algo, ainda que não seja algo relativo a uma compensação individualizada.
  3. Atenção humana é uma boa receita para ouvir os insatisfeitos. Fuja de respostas automáticas e opte pelo telefone ou, quando for possível, faça uma abordagem pessoal, porque os resultados serão melhores.
     

A insatisfação vai muito além do dinheiro. Na pesquisa americana, os resultados mostraram que:

  • 26% dos respondentes queriam compensações financeiras pelo tempo que perderam, pela inconveniência ou pelo dano;
  • 92% desejavam ser tratados com dignidade;
  • 76% buscavam garantia de que o problema não se repetiria;
  • 74% buscavam uma explicação;
  • 72% esperavam um agradecimento pelo alerta sobre o problema;
  • 63% queriam a oportunidade de ser ouvidos;
  • 62% esperavam um pedido de desculpas.

 


Assim, encerro com essa lição: quando se reunir com sua equipe, estimule-os a ouvir as reclamações, com a seguinte abordagem:

  • Não levem para o pessoal;
  • Tratem o reclamante com dignidade e respeito;
  • Explique que usará o feedback para criar modelos preventivos de modo que os erros não se repitam;
  • Explique com calma e dê atenção como se fosse uma nova venda;
  • Agradeça pelo alerta, diga que só assim poderá crescer e que isto é fundamental para o futuro da relação entre ambos;
  • Peça desculpas;
  • E finalmente, aproveite para surpreendê-lo com algum mimo ou exclusividade, assim, além de não perder o cliente, será capaz de fidelizá-lo ainda mais.

 

 

Cláudio Gór Gonçalves
Criador de um modelo específico de consultoria em marketing de serviços e comunicação para profissionais da saúde, atua junto as áreas da Medicina e Odontologia desde 1994. Sócio-fundador do Altera – Centro de Inteligência em Serviços e responsável pelas áreas de marketing estratégico e comunicação.
 

 


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Odontologia e Negócios; Cláudio Gór Gonçalves; erros; feedback


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