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Publicado em: 26/10/2016 16h35

A importância dos processos dentro do seu consultório

Quem ganha quando os seus serviços estão padronizados?

Em minha experiência como consultor de gestão, sempre me deparei com profissionais que não entendiam exatamente a importância dos processos e padronizações no dia a dia da clínica ou do consultório. Depois de refletir sobre essa questão filosófica, administrativa e operacional, cheguei a seguinte conclusão: o verbo padronizar remete a algo automático e com pouca personalização ou customização, passando a impressão de que todos os clientes deveriam ser atendidos da mesma forma. É claro que em alguns casos, essa padronização é necessária. Um bom exemplo disso são os restaurante fast food, em que todos os processos são padronizados, desde o preparo da comida até o atendimento ao cliente. Neste caso, o cliente não espera um atendimento personalizado, mas sim a conveniência de uma refeição rápida.

Padronizar os processos garante um atendimento adequado a cada tipo de cliente?

Depende! Algumas clínicas trabalham como as redes de fast food, padronizando seus processos de atendimento ao máximo para atender uma grande demanda de clientes, priorizando a velocidade nos atendimentos em relação à adequação do atendimento ao perfil de cada cliente. Posicionamento errado? Não, uma vez que esse público-alvo valorize mais a rapidez do que a personalização. O problema acontece quando padronizamos um processo que não está organizado. Quer dizer, padronizamos a falha.

Ferramentas de padronização operacional (fluxogramas, check lists, manuais etc.) contribuem para o desenvolvimento de um processo organizado, permitindo a compreensão de todas as ações realizadas durante o atendimento aos clientes, como atendimento telefônico, administração de agenda, recepção etc., e também das tarefas que oferecem suporte a esse atendimento (controle de trabalhos protéticos, controle de radiografias, controles financeiros etc.).

Ótimos negócios para você!

Marinho Pinheiro Teixeira

Cirurgião-dentista – Unicid; MBA em Gestão e Marketing na Área da Saúde – São Leopoldo Mandic; Formação de Auditores Odontológicos – Fundecto; Coordenador Geral do Núcleo de Gestão e sócio do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

marinho@alteracis.com.br
www.alteracis.com.br

 



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