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Publicado em: 04/01/2017 10h38

Como proporcionar experiência ao cliente

Surpreender o paciente é dar um passo além da simples resolução do problema.

Em minha experiência como consultor e coordenador de gestão em negócios na área da Saúde, posso afirmar, sem nenhuma dúvida, que um dos segredos do sucesso é oferecer ao paciente mais do que ele espera. É ir além e, assim, proporcionar uma verdadeira experiência para aqueles que procuram seus serviços. Obviamente, muitos profissionais ainda demonstram certa resistência quando dizemos que é necessário ir além da técnica. Para elucidar, costumo citar que serviços como os de Odontologia são denominados serviços de demanda negativa, ou seja, as pessoas normalmente compram porque necessitam, e não exatamente porque querem.

Para serviços deste tipo, é essencial criar experiências positivas, para conseguirmos diminuir o ônus que é inerente. Costumo considerar que os pacientes, normalmente, estão em uma situação desconfortável – e até insatisfeitos – porque estão investindo em algo que não gostariam. Assim, quando conseguimos desenhar um processo de atendimento que diminua essas sensações, estamos, consequentemente, melhorando essa experiência.
 

Como proporcionar experiência?

Uma vez que você possui seu público-alvo bem definido, o próximo passo é conhecê-lo e, assim, preparar-se para atender os seus anseios. Na prática, conseguimos isto quando trabalhamos o tripé: ambiente, pessoas e processos. Ou seja, quando procuramos tangibilizar nosso empenho em acolher este grupo, buscando superar suas expectativas.

Para tornar esses conceitos mais claros, vamos imaginar que o seu público-alvo seja formado por pessoas da terceira idade. Você precisará adequar desde os sofás da recepção até a música ambiente do consultório. Afinal, tudo isso faz parte da experiência. Outro bom exemplo são os profissionais que atendem jovens empresários da classe A, preocupados com o tempo e sensíveis à sofisticação. Somente essas informações já nos fazem entender que seria necessário trabalhar pontos essenciais, como horários de atendimento diferenciados e comunicação visual que exalte os recursos tecnológicos.

Para resumir: surpreender o cliente é dar um passo além da simples resolução do problema trazido por ele. Quando alguém procura um dentista, naturalmente, espera que seu problema seja resolvido. Por isso, atente-se aos detalhes e observe sua clínica ou consultório como se você fosse o paciente. Se encontrar pontos que necessitam de melhoria, não hesite em dar o primeiro passo rumo à mudança.

 

Marinho Pinheiro Teixeira

Cirurgião-dentista – Unicid; MBA em Gestão e Marketing na Área da Saúde – São Leopoldo Mandic; Formação de Auditores Odontológicos – Fundecto; Coordenador Geral do Núcleo de Gestão e sócio do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

marinho@alteracis.com.br
www.alteracis.com.br



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