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Publicado em: 25/01/2017 11h40

Qual é a experiência final que você proporciona aos pacientes?

Marinho Pinheiro explica que os serviços na área odontológica vão além da atuação técnica.

Os serviços, diferentemente dos produtos, são atividades ou processos. Ou seja, um serviço é um conjunto de ações executadas por pessoas que têm como objetivo entregar ao cliente a solução para uma necessidade ou desejo.

Definir um processo é criar um serviço. Não há nada tão perfeito que não possa melhorar. Por esse motivo, todo serviço pode ser melhorado. No caso dos serviços relacionados à Saúde, os profissionais técnicos realizam os procedimentos com base em estudos e padrões científicos. Isso significa que raramente podem improvisar ou inventar formas diferentes de realizar um serviço, até porque poderiam perder o respaldo legal de suas ações. E, mesmo que o fizessem, dificilmente suas inovações seriam percebidas pelos clientes.

No entanto, os serviços em Saúde são mais do que atos técnicos em si. São ações que vão desde a marcação da consulta, passando pelo local onde estacionar o carro, até a assessoria pós-consulta. O conjunto dessas ações é a experiência final, o verdadeiro serviço.

Assim, é necessário que os profissionais dos negócios em Saúde compreendam que são responsáveis por toda a experiência do cliente, desde o instante em que ele liga para marcar consulta até o momento em que retorna para sua residência. Queiram ou não, serão avaliados ou julgados por isso.

Outra importância dos processos é o fato de que a qualidade de uma organização não pode estar no bom senso de um ou de outro colaborador, pois, se isso ocorresse, quando a organização não pudesse mais contar com essa pessoa, sua qualidade estaria em risco. Desse modo, a qualidade deve estar nos processos. As pessoas devem ter habilidades e características pessoais que facilitem a execução fiel desses processos.

Se você não sabe exatamente qual é o lugar do marketing em seu consultório, tenho certeza de que esse artigo pode trazer o esclarecimento que você precisa. Por fim, minha recomendação é que, em sua receita de serviços, seja incluído muito mais do que a exata solução do problema trazido pelo cliente. Invista em outros elementos que construirão a percepção dele em relação ao trabalho que você realizou.

Bons negócios!

 

Marinho Pinheiro Teixeira

Cirurgião-dentista – Unicid; MBA em Gestão e Marketing na Área da Saúde – São Leopoldo Mandic; Formação de Auditores Odontológicos – Fundecto; Coordenador Geral do Núcleo de Gestão e sócio do Altera – Centro de Inteligência em Serviços.

marinho@alteracis.com.br
www.alteracis.com.br

 

 



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