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Publicado em: 3/15/2019 11h01

Como entender os nossos pacientes?

Marco Bianchini mostra como a relação entre pacientes e profissionais de Odontologia pode ser mais proveitosa.

Durante o Carnaval, eu aproveitei para tirar dez dias de férias e descansar um pouco. Nessa breve parada, eu tive a oportunidade de refletir bastante sobre os rótulos que a nossa profissão vai criando, e como os pacientes se deixam envolver por isso. O leitor pode ficar tranquilo que aqui não vai aparecer um texto hipócrita, dizendo que nós, dentistas, só pensamos em dinheiro e que só queremos é vender os tratamentos a todo o custo e que os pacientes são vítimas do nosso mercantilismo. Na verdade, o tema vai ser justamente o contrário: como os pacientes nos induzem a criar falsos rótulos.

Antes dessas rápidas férias que tirei durante o Carnaval, enfrentei a síndrome do verão aqui em Florianópolis (SC). Todo ano a história se repete, mas eu não consigo me acostumar com isso. A quantidade de consultas e cirurgias desmarcadas nessa época do ano aumenta bastante e o motivo principal é a praia e o calor. Os pacientes nunca admitem isso e justificam os cancelamentos por outras razões, mas todos nós sabemos que o grande vilão dos cancelamentos é o verão e os seus atrativos. Porém, por trás desse problema de agenda, se esconde uma postura bastante desagradável de um grupo considerável de pacientes e que eu acredito não ser um problema exclusivo da minha cidade.

Os cancelamentos de horários e cirurgias apenas refletem um desvio comportamental de alguns de nossos clientes, que nos veem como profissionais que nunca podem errar e que têm obrigação de se ajustar sempre às demandas por eles exigidas. Explicando melhor: alguns pacientes têm a falsa ideia de que nós, dentistas, não podemos cometer erros, não podemos estar em um dia ruim e não podemos nunca operar ou restaurar mal. Temos que ser verdadeiros deuses. Por outro lado, eles, pacientes, podem tudo. Eles podem pedir ou desejar qualquer coisa referente ao tratamento, orçamento e agenda. E nós, profissionais, temos que atendê-los prontamente, pois essa é a nossa obrigação.

Os exemplos das situações que eu citei acima são vários: pacientes que não retornam nas consultas de manutenção pré-agendadas por nós, pacientes com péssimos hábitos de higiene oral, pacientes que se negam a fazer controles médicos da sua saúde geral ou pacientes que fazem apenas uma parte do tratamento que planejamos. Sem falar naqueles que, na maior cara de pau, questionam nossos planos de tratamento e nossos orçamentos, argumentando fortemente como leigos, informações técnicas que pesquisaram no “Dr. Google”. Tudo isso, muitas vezes, sem querer pagar sequer o valor de uma consulta inicial.

Eu sempre fui uma espécie de ombudsman da nossa classe. Procurei, na maioria dos textos que escrevi, fazer uma autocrítica da nossa postura de cirurgiões-dentistas, o que justificaria a maioria dos problemas que temos com os nossos pacientes. Sempre achei, e ainda acho, que a nossa classe tem que mudar de comportamento para poder exigir mais respeito por parte dos pacientes. Entretanto, é preciso que os clientes entendam o seu papel nesta relação com o profissional. Compartilhar responsabilidades com os pacientes é uma obrigação nossa, pois o tratamento odontológico tem limites e é passível de erros. Os clientes têm que saber fazer a sua parte e, sobretudo, respeitar o profissional. Somente assim a relação paciente x profissional vai melhorar.

É preciso deixar as coisas extremamente claras no início do tratamento. Muitos colegas fazem isso através de um contrato, o que pode ser uma excelente opção, desde que não seja um documento muito formal e de difícil compreensão pelos pacientes. Eu, particularmente, prefiro especificar bem no orçamento, em uma linguagem clara e objetiva, o que será feito e quais os riscos e limitações do tratamento, além das regras de atendimento de uma clínica privada. Temos que nos fazer entender pelos pacientes e eles têm que saber das suas obrigações e das nossas limitações como profissionais e seres humanos que somos.

Devolver a saúde estética e função na Odontologia é algo sagrado e que nos dá muito prazer. Porém, embora muitas vezes estejamos refazendo tratamentos mal realizados por colegas, são os pacientes que nos procuram com problemas, e não o contrário. São eles que estão doentes, e não nós. Assim, da mesma maneira que um dentista procura um médico para tratar de sua saúde e se submete ao tratamento proposto, entendendo que existem limites, também os clientes que nos procuram devem compreender que estão doentes e que a dentição original só foi feita uma vez por Deus e que, nesta vida, não haverá outra igual.

 

​“Feliz aquele cuja culpa foi cancelada e cujo pecado foi perdoado. Bem-aventurado o homem a quem o Senhor não imputa maldade, e em cujo espírito não há falsidade. Quando eu guardei silêncio, envelheceram os meus ossos e eu gemia todo o dia. Porque de dia e de noite a tua mão pesava sobre mim; o meu vigor se tornou em sequidão. Confessei-te o meu pecado, e a minha maldade não encobri. Dizia eu: confessarei ao Senhor as minhas transgressões; e tu perdoaste a maldade do meu pecado.” (Salmos 32:1-5)


 

 
   


Marco Bianchini

Professor associado II do departamento de Odontologia da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC); autor dos livros "O Passo a Passo Cirúrgico na Implantodontia" e "Diagnóstico e Tratamento das Alterações Peri-Implantares".

Contato: bian07@yahoo.com.br

 

           

 


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